Customer Journey: Definition & Erklärung — Glossar

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey (dt. Kundenreise) beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Unternehmens oder Produkts bis zur Kaufentscheidung und der anschließenden Nutzung zurücklegt. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Kunde und Unternehmen – online wie offline.

Phasen der Customer Journey

Klassische Modelle unterteilen die Journey in fünf Phasen: Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Abwägung), Decision (Entscheidung), Retention (Kundenbindung) und Advocacy (Weiterempfehlung). Jede Phase erfordert unterschiedliche Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen. Im B2B-Umfeld sind die Entscheidungszyklen länger und involvieren mehrere Stakeholder gleichzeitig.

Customer Journey Mapping

Customer Journey Maps visualisieren alle Touchpoints, die Emotionen des Kunden in jeder Phase und die beteiligten Unternehmensabteilungen. Sie helfen, Schwachstellen im Kundenerlebnis zu identifizieren: lange Ladezeiten, unklare Kommunikation oder schwierige Kaufprozesse. Datengestützte Journey-Analysen nutzen Website-Analytics, CRM-Daten und Kundenbefragungen, um ein realistisches Bild zu zeichnen.

Digitale Transformation der Customer Journey

Die Digitalisierung hat die Customer Journey grundlegend verändert. Kunden recherchieren selbstständig und treffen 60–80 % ihrer Kaufentscheidung, bevor sie Kontakt zum Vertrieb aufnehmen. Eine konsequente digitale Präsenz über Suchmaschinen, Content Marketing und nutzerzentrierte Webseiten ist daher für mittelständische Unternehmen kein Luxus, sondern geschäftskritisch.